Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi menjadi faktor yang menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegas Stevanus.
Ia menekankan hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan performa terbaik. Hasil penilaian harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.
Melalui mekanisme tersebut, praktik pelayanan yang telah terbukti efektif di satu Kantor Cabang dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” ujar Stevanus.
Ia menegaskan ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurut Akmal, keunggulan pelayanan lahir ketika berbagai unsur organisasi bergerak dalam arah yang sama. Kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan harus saling mendukung untuk menghasilkan pengalaman terbaik bagi peserta.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” kata Akmal.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun standar pelayanan yang tidak hanya berorientasi pada pencapaian indikator internal, tetapi juga pada pengalaman peserta. Langkah tersebut diharapkan dapat memperkuat konsistensi pelayanan Program JKN sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional.
