GRESIK, BeritaSiber.com – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang untuk mengukur penerapan customer excellence sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak hanya melakukan penilaian terhadap kinerja masing-masing Kantor Cabang. Program ini juga diarahkan untuk menemukan berbagai praktik terbaik yang dapat direplikasi sehingga kualitas pelayanan dapat diterapkan secara lebih merata di seluruh jaringan BPJS Kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap institusi.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, masyarakat tidak hanya menilai institusi dari hasil pelayanan, tetapi juga dari pengalaman ketika berinteraksi dengan petugas maupun kanal layanan yang tersedia.
“Customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik. Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi,” ujar Pujo, Senin (7/9/2026).
Ia menjelaskan peserta JKN membutuhkan layanan yang mudah diakses sekaligus memberikan kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Hal itu berlaku baik ketika peserta datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal layanan digital.
Sejumlah kanal tersebut antara lain Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai kanal digital lainnya yang disediakan BPJS Kesehatan.
Pujo mengatakan CX126 menjadi salah satu strategi untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif. Terdapat delapan pilar yang menjadi aspek penilaian, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, BPJS Kesehatan juga memasukkan unsur Voice of Customer. Pendekatan ini digunakan untuk memastikan pengalaman dan perspektif peserta menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
