Mahendro menjelaskan bahwa sistem CRM tidak sekadar diposisikan sebagai wadah penampung keluhan belaka, melainkan dimanfaatkan sebagai instrumen analitik strategis untuk mengukur tingkat kepuasan publik sekaligus mendorong budaya perbaikan berkesinambungan (continuous improvement) di seluruh lini operasional perusahaan.
Setiap laporan yang masuk melalui kanal resmi ditindaklanjuti secara cepat, tuntas, dan komprehensif oleh unit kerja terkait. Tidak berhenti pada penyelesaian masalah sesaat, akar permasalahan dari setiap aduan juga dianalisis secara mendalam untuk mencegah terulangnya kendala serupa di masa mendatang.
Sejumlah langkah strategis yang konsisten digulirkan oleh KAI Daop 8 Surabaya meliputi peningkatan kapasitas dan kompetensi petugas garda terdepan (frontliner) baik di stasiun maupun di atas kereta, optimalisasi standar kebersihan fasilitas umum, penguatan keandalan sarana dan prasarana operasional, serta percepatan respons pelayanan digital.
Di era transformasi digital saat ini, KAI Daop 8 Surabaya juga terus memaksimalkan berbagai layanan berbasis aplikasi untuk memberikan kemudahan dan kepraktisan bagi para pelanggan setianya. Mulai dari pemesanan tiket online, fitur perubahan jadwal (redesain schedule), hingga akses informasi posisi perjalanan kereta api secara real-time dihadirkan guna menciptakan pengalaman perjalanan yang terintegrasi.
Menutup keterangannya, Mahendro menegaskan bahwa kepercayaan masyarakat merupakan aset terbesar yang harus dijaga dan dirawat melalui konsistensi pelayanan yang prima dari hari ke hari. Pihaknya mengajak masyarakat untuk tidak ragu memanfaatkan kanal-kanal resmi KAI guna menyampaikan aspirasi demi kemajuan perkeretaapian nasional.
“Kami mengajak seluruh pelanggan untuk terus menyampaikan saran, kritik, maupun apresiasi melalui kanal resmi KAI. Setiap masukan akan kami tindak lanjuti sebagai bagian dari upaya kami dalam menghadirkan layanan transportasi publik yang semakin berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat,” tutup Mahendro.
